Emotion Tracking – Den Kunden verstehen

Entscheidungsprozesse laufen bei Menschen unbewusst ab. Dies gilt auch für Kaufentscheidungen, die auf Bewertungen beruhen, welche mit einem klaren Verstand nicht gleichgesetzt werden können. Viel mehr sind auf Emotionen für oder gegen eine bestimmte Marke zurückzuführen. Emotion Tracking bringt Licht in diese Entscheidungen und hilft dabei, den Kunden besser zu verstehen.

Es ist der Leitspruch jedes Unternehmens: Der Kunde hat immer Recht! Aber worauf achten Kunden, was denken sie bei ihrer Entscheidung und ist diese immer mit rationalen Punkten nachzuvollziehen? Besonders in der digitalen Welt sind diese Denkprozesse der Menschen wichtig, da die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist. Mit Emotion Tracking kann man erkennen, warum ein Kunde beispielsweise ein Angebot zweimal anklickt oder warum er auf einer Webseite hängen bleibt. Denn es misst die universellen Empfindungen des Rezipienten, bevor er diese kognitiv verarbeitet. Man kann so unbewusste Werbeeffekte messen, indem man psychische Reaktionen sichtbar macht.

Was sind Emotionen?

Potenzielle Käufer treffen ihre Kaufentscheidung meist aus einer Emotion heraus. Sie entscheiden folglich nach einem Gefühl, welches durch die Werbebotschaft erzeugt wird. Diese ruft folglich Zuspruch oder Ablehnung für das beworbene Produkt hervor. Daraus stellen sich die Fragen: Was sind Emotionen und wie kann man diese sichtbar machen? Emotionen sind dabei multiple Netzwerke in unserem Gehirn, die oft mit Gefühlen gleichgesetzt werden. Dies ist nur bedingt richtig, besser ist die neurowissenschaftliche Definition, die von unmittelbaren und unbewussten körperlichen Reaktionen spricht. Dennoch sind sie untrennbar mit körperlichen Reaktionen verbunden, weshalb Emotionen mit Hilfe von Messelektroden oder Sensoren sichtbar gemacht werden können. Dies kann sich durch einen höheren Stromfluss in bestimmten Körperregionen ausdrücken, aber auch durch eine bestimmte Mimik und Gestik.

Vorteile des Emotion Tracking

Man kann zwar auch durch die Erfassung körperlicher Reaktionen, wie es beispielsweise in der Wirkforschung durch Interviews geschieht, die Wirkweisen der Werbebotschaften ermitteln. Die unmittelbare, psychologische Wirkung bleibt so allerdings meist verborgen. Die Befragungszeit oder der Kontakt zur befragten Person ist oft zu kurz, auch neigen diese dazu Antworten zu geben, die erwünscht sind. Durch die Messungen im Bereich des Emotion Tracking lassen sich folglich aussagekräftigere Ergebnisse herausfinden und diese können durch Interpretation in den richtigen Kontext gesetzt werden. Man erfährt folglich, welche Wirkung ein Produkt, ein TV-Spot oder ein Webshop auf einen Menschen hat.

Emotion Tracking und Online Shop

Aktuell ist es noch nicht erlaubt Emotion Tracking bei Online Kunden anzuwenden. Allerdings lassen sich durch Laborversuche erstaunliche Mechanismen erkennen, wie Menschen in positive oder negative Erregung versetzt werden. Es können somit Details in den beobachteten Reaktionen und den Sinneseindrücken der Testperson erkannt und in Beziehung miteinander gesetzt werden. So können Verbesserungen mit in den Webshop aufgenommen werden, indem man das Webdesign und die Tonalität von Bild, sowie Sprache, gezielt auf das Erzeugen bestimmte Emotionen ausrichten kann. Sie Kundenloyalität lässt sich auf diese Art verbessern, da die eigene Psyche gute Ereignisse am besten immer wieder wiederholen möchte.

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