Der Mensch ist bequem und ist umgeben von einem übersättigten Markt und einem Überangebot an verschiedensten Produkten und Dienstleistern. Was macht er also? Der Mensch wählt den schnellsten und einfachsten Weg, um an ein Produkt zu gelangen – und genau hier ist Service-Design das Stichwort.
Mit Service überzeugen
Bei so vielen Angeboten auf dem Markt, ist der Kampf um die Aufmerksamkeit der Kund:innen enorm. Unternehmen müssen ständig mit neuen kreativen und interessanten Ideen aufwarten, um gesehen zu werden, Kund:innen zu halten und neu dazuzugewinnen. Das alte Sprichwort „der Kunde ist König“ verliert nicht an Bedeutung. Um heutzutage herauszustechen, setzen Unternehmen verstärkt auf den Ausbau ihrer Services und schaffen so für die Nutzer:innen ein ganzheitliches Erlebnis.
Was zeichnet ein gutes Service-Design aus?
Ein Service zeichnet sich dadurch aus, dass viele Prozesse parallel laufen können und den Nutzer:innen ein gewisser Mehrwert geboten wird. Hierbei tritt der Dienstleister oder die Marke intensiv mit den Nutzer:innen in Verbindung. Beispiele können zusätzliche Apps oder Magazine sein. Wichtig ist die richtige Integration der Services und das Bestimmen wichtiger Touchpoints.
Service-Design beschreibt somit den Prozess, das Produkt oder die Dienstleistung perfekt auf die Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer:innen anzupassen. Hierbei wird versucht Abläufe zu entwickeln, die eine Interaktion oder einen Kauf so reibungslos und bequem wie möglich gestalten. Ziel ist es, als attraktives, zukunftsfähiges und wettbewerbsstarkes Unternehmen wahrgenommen zu werden.
Service-Ökosysteme
Der Fokus liegt darauf, ein rundum zufriedenstellendes Erlebnis zu schaffen. Mittel sind hier eine intuitive Bedienbarkeit sowie personalisierte und automatisierte Berührungspunkte mit den Kund:innen. Besonders bekannte, nutzerzentrierte Anbieter sind zum Beispiel Spotify, Netflix oder Amazon. Gerade Amazon ist im Bereich der Experience Economy aufgrund kurzer Kaufprozesse, der Bereitstellung persönlicher Empfehlungen sowie detaillierter Produktbeschreibungen und Kundenbewertungen binnen kürzester Zeit sehr erfolgreich geworden.
Ausblick für Unternehmen
Vor allem digitale Services eröffnen Unternehmen neue immaterielle Geschäftsmodelle, die sich auch im Gegensatz zu physischen Produkten besser skalieren lassen. Außerdem sollten neue Features im E-Commerce, oder besonders Social Commerce Bereich ständig beobachtet werden, um Veränderungen im Nutzerverhalten wahrzunehmen und entsprechend reagieren zu können.